É difícil para seu cliente ou consumidor explicar a experiência com seu produto ou serviço. Às vezes, quase impossível. Por isso, entender de forma imersiva, ir além do óbvio é fundamental para compreender todo ritual do consumidor com alguma marca. Apenas resolver um problema, não é suficiente. Ou melhor, ao resolver um problema, você pode estar criando outro problema. Afinal, você realmente identificou onde está o obstáculo? Ou acha que identificou?
Um exemplo nesta linha, é sobre a aplicação de remédios para esclerose múltipla, que é uma doença muscular debilitante. Esta doença, em estágio avançado, é muito difícil do paciente se automedicar, através de uma injeção. O processo de automedicação, com a tecnologia antiga, comporta 12 passos. Desde desembalar o medicamento, carregar a agulha a controlar a si mesmo na auto-injeção.
Uma nova tecnologia com um novo produto chamado Rebif, foi criada para simplificar o processo. Os engenheiros do produto, tiraram a dor da aplicação, o temor de ver a agulha, muitas inovações e tecnologias, realmente acreditavam em um produto vencedor, um produto de sucesso. Porém, ao chegar no mercado, notaram que muitos pacientes existentes recusaram e resistiram à mudança. Mesmo sendo um produto de eficiência idêntica e sem discrepância de valores. A marca e os engenheiros do produto não entendiam o porquê da objeção à comutação. E nesse ponto, voltamos à dificuldade de expressão da experiência do consumidor com um produto ou serviço. Após uma tentativa sem sucesso de entender o porquê da resistência ao produto com diálogos junto aos consumidores. A marca pediu aos consumidores a demonstrarem com imagens os seus sentimentos quando se trata da sua doença, de como eles se sentem ao se auto medicarem. E então, junto com storytellers e artistas gráficos, colocaram esses sentimentos e narrativas em imagens.
O resultado que impressionou a empresa, foi as mais diversas razões pelas quais os pacientes não estavam mudando. O primeiro e o mais óbvio, foi a solidão. Se você pensar que você tem uma enfermeira para aplicar a medicação quando você está incapaz de executar os 12 passos do procedimento e agora você tem um novo produto que faz isso sozinho. Bom, para muitos pacientes, muitos deles idosos, isso significa que agora irão ficar sozinhos. Emocionalmente, é uma situação muito solitária de se estar. Uma das alusões conclusivas do experimento, também chamou muito a atenção dos pesquisadores. As imagens continham a figura de fuzileiros navais americanos com suas armas e baionetas. E o que eles estavam tentando explicar com essas narrativas era que, este medicamento, este procedimento de 12 passos, era muito parecido com se preparar para ir a guerra. O produto de difícil manuseio era sua arma contra um inimigo interno invisível. A dor e o ato de aplicação era o sentimento de persistência contra a doença, e com esse novo dispositivo, a analogia sentimental foi a retirada da sua única arma dentro da guerra contra a doença.
Essa história é válida para o conceito de: identificar o problema; entender a experiência do usuário. Ilustrando perfeitamente quando pensamos em o que pode ser qualidade e o que é qualidade efetivamente ao usuário. Cada produto ou serviço se trata de uma maneira exclusiva de experiência, que deve ser entendida e tratada de forma individual, imersiva e exclusiva.
